[혁신리더 - 이노피플] 진정성 있는 의료가 고객 기쁨 가져와

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강윤식 기쁨병원 대표원장

“기쁨병원에 오시면 안심입니다.” 기쁨병원이 최근 리뉴얼 한 슬로건이다. 지난 2005년 12월 개원해 ‘탈장수술건수 전국 1위’ 등 지속적인 성장을 이어오고 있는 기쁨병원은 고객(환자)의 입장에서 병원의 역할에 대한 ‘진정성’을 가장 근본에 두고, 병원 이름처럼 고객에게 진정한 ‘기쁨’을 제공하고자 최선의 노력을 펼치고 있다. 강윤식 대표원장은 의료에 있어 ‘진정성’의 차이가 곧 고객 기쁨을 좌우한다고 강조한다. 지난 10월 16일 서울시 강남구에 위치한 기쁨병원에서 강윤식 대표원장을 만나 의료에서의 진정성을 중심으로 최근 효율화 컨설팅을 추진한 콜센터에 대해 이야기를 나눴다.

방금 치질수술을 마치고 점심도 거른 채 약속한 인터뷰 장소에 나타난 강윤식 대표원장. 방금 전 수술에 대한 잔상이 아직 뇌리에 남아 있는 듯 다소 상기된 얼굴로 기자를 맞았다. “수술이 좀 오래 걸렸습니다. 수술 후 재발이 되지 않게 하기 위해서는 아주 미세한 부분까지 깨끗하게 수술을 해야 하기 때문에 예상보다 시간이 더 걸릴 때가 많습니다.”

벌써 20년째 2만 명이 넘는 치질환자를 수술한 그였지만, 여전히 그에게 수술은 매 순간이 긴장의 연속이고 고도의 집중력을 발휘해야 하는 도전처럼 보였다. 수술을 받는 모든 환자 그 누구도 소홀히 할 수 없기에 매번 수술실에 들어갈 때면 마음을 가다듬는 그였다.

“그동안 수많은 환자를 수술하면서 수술에 임하는 의사의 자세와 ‘생각의 차이’가 얼마나 환자에게 큰 영향을 끼치는지 깨닫게 되었습니다. 치질수술 하나만 보더라도 치핵은 수술을 해도 재발될 가능성이 있다는 생각을 갖고 집도하는 것과 깨끗하게 수술하면 절대 재발하지 않는다는 생각으로 집도하는 것에는 매우 큰 차이가 있습니다. 국내에 많은 병원 중 기쁨병원에서 치질수술을 받은 후 20년 넘게 재발되지 않는 환자가 많은 것은 바로 이러한 생각의 차이가 만든 결과입니다.”

“방금 수술을 마친 환자도 동생분이 20년 전에 저에게 수술을 받았다고 합니다. 전 기억이 나지 않지만 그 환자분은 동생분을 통해 생각의 차이가 가져 온 가치를 지금까지 간직하고 계셨던 것이죠. 이렇게 의료행위에 있어 생각의 차이는 차원이 다른 고객가치를 만들어 냅니다.”

생각의 차이는 ‘진정성’에 달렸다

강윤식 대표원장은 그 생각의 차이를 ‘진정성’에서 찾는다. 의사와 병원이, 그리고 병원에 근무하는 모든 구성원이 얼마나 진정성을 갖고 고객(환자)을 대하느냐에 따라 고객에게 제공되는 의료의 가치가 천차만별이 된다고 강조한다.

“의료행위에 있어 진정성은 매우 중요한 부분입니다. 사실, 고객의 입장에서는 이 진정성을 깨닫기 어렵습니다. 수술을 마치고 의사가 ‘수술 잘 됐습니다’라고 하면 그것이 고객에게는 사실이고 진실이 됩니다. 고객 입장에서 수술의 정도를 검증할 방법이 없다는 것이죠. 그렇다고 시장에서 물건 고르듯이 여기저기 병원을 돌아다니면서 수술을 받아볼 수도 없는 노릇입니다. 결국 의료행위에 있어서의 진정성은 의사가 가진 생각의 차이와 병원의 모든 구성원들이 고객을 대하는 마인드에 달려 있는 것입니다.”

그의 말대로, 고객 입장에서는 의사가 정말 진정성을 갖고 수술을 했는지 알기가 어렵다. 진정성은 눈에 보이지도 않을 뿐더러, 설령 정말 진정성을 갖고 수술에 임했더라도 고객은 그 사실을 알지 못한다. 병원이기 때문에, 의사이기 때문에 수술 결과가 좋은 것은 당연한 일로 받아들이기 때문이다.

“종종 정말 최선을 다해 수술을 했는데도 고객에게 불만사항을 들으면 서운하기도 하지만, 언젠가는 그 진정성을 고객이 알아줄 거라 믿고 있습니다. 수술을 받고 시간이 지난 후 고객이 마음 속으로 느끼는 가치로서 진정성은 평가되기 때문입니다. ‘기쁨병원에서 치료하면 역시 안심할 수 있어’ ‘치질수술은 역시 기쁨병원이야’ 하고 고객들이 그 진정성의 가치를 스스로 말씀해 주실 때 비로소 의료의 진정성은 빛을 내게 됩니다.”

기쁨병원이 추구하는 고객가치를 위한 생각의 차이는 바로 이러한 ‘진정성’을 담아 의료에 임하는 것이다. 경영이란 측면에서 단기적으로 눈에 보이지 않는 ‘진정성’을 줄이고 눈에 보이는 ‘수익’을 더 생각할 수도 있지만, 기쁨병원은 진정성을 통해 고객이 생각지도 못한 ‘기쁨’을 제공함으로써 지속적으로 성장하는 길을 택했다.

‘간호사’가 직접 운영하는 콜센터

기쁨병원이 추구하는 의료의 진정성은 수술과 같은 직접적인 의료행위에서 뿐만 아니라 다양한 인프라에서도 발견할 수 있는데, 그 중 하나가 ‘간호사’가 직접 운영하는 콜센터이다.

일반적으로 콜센터 기능을 별도로 갖춘 병원은 대형병원이 거의 대부분이고, 중소형병원의 경우는 별도의 콜센터 없이 사무직원이 단순한 예약업무 등을 수행하는 경우가 많지만, 기쁨병원은 개원 초창기부터 콜센터를 별도로 마련해 운영하고 있다. 특히 콜센터 운영을 위탁업체에 맡겨 간단한 상담만 수행하는 것에서 벗어나 상담인력 자체를 ‘정규직 간호사’로 구성해 전문적인 의료상담까지 케어 하는 역할을 수행하고 있다.

“기본적으로 콜센터를 처음 구축하면서 가진 생각이, 콜센터는 보이지 않는 고객과의 첫 만남이 이뤄지는 채널이란 점과 고객이 콜센터를 통해 원하는 것은 단순한 예약상담이 아니라 간접적인 의료서비스라는 생각이었습니다. 콜센터에서부터 기쁨병원만의 진정성 있는 의료서비스를 제공하자는 것이었죠.”

“그래서 생각한 것이 콜센터 인력 자체를 ‘정규직 간호사’로 구성하는 것이었습니다. 의사가 모든 고객을 세심하게 케어 하기에는 한계가 있으니, 콜센터를 통해 수준 높은 의료서비스를 제공하는 것이지요. 또한 기쁨병원은 전국적으로 많은 고객을 가진 병원이기 때문에 지방에 계신 고객들은 우선 콜센터를 통해 의료상담을 받고 직접 내방하는 경우가 많아, 콜센터의 전문적인 의료상담이 요구되고 있습니다.”

총 8명으로 구성된 콜센터 간호사는 별도의 공간이지만, 정규 직원과 똑같게 복장부터 간호사복을 착용하고 콜 업무를 수행한다. 단순한 사무 업무뿐만 아니라 기쁨병원에서 다루는 주요 질환에 대한 의료상담, 치료 및 수술 후 진행경과 문의 등을 전문적으로 케어해 주는 것이 그들의 몫이다. 기쁨병원 콜센터는 최근 더욱 효율적인 의료상담 서비스를 실현하기 위해 콜센터 직원들의 상담스킬 향상을 위한 컨설팅도 진행했다.

“고객들은 병원의 모든 구성원들에게 똑같은 소리를 듣고 싶어 합니다. 의사가 하는 말, 간호사가 하는 말, 직원이 하는 말이 모두 다르다면 고객은 혼란스러울 뿐이며, 그 병원을 신뢰할 수 없게 되죠. 의료의 진정성은 이러한 작은 부분에서부터 실천하는 것입니다.”

국내 최고 ‘복합 전문병원’으로 도약할 터

올해로 개원한 지 7년째를 맞고 있는 기쁨병원은 최근 ‘기쁨병원에 오시면 안심입니다’란 새로운 슬로건 아래 제 2의 도약을 준비하고 있다.

‘탈장수술건수 전국 1위’ 등 대장항문 분야의 국내 최고 전문성을 바탕으로 내과, 외과, 부인과, 영상의학과, 마취과로 구성된 전문 의료서비스를 통해 지속적인 성장을 이뤄나간다는 계획이다. 특히, 외형적인 규모의 성장에 치중하지 않고, 의료의 진정성을 기반으로 전문성을 더욱 강화해 탄탄한 고객(환자) 인프라를 구축해 나간다는 전략이다.

“짧은 기간 많은 성과를 거뒀지만, 기쁨병원은 이제 막 성장의 단계에 진입했다고 생각합니다. 이번에 새로 만든 슬로건처럼 기쁨병원은 고객이 아플 때 병원을 찾는 일차적인 기능에서 더 나아가, 고객이 병원을 찾기 전에 먼저 고객을 챙겨주는 병원이 되고자 합니다. 이로써 고객이 인정하고 자랑스러워하는 병원이 되는 것이 목표입니다.”

더불어 강윤식 대표원장은 향후 병원의 방향성을 질환별 전문 영역이 한 곳에 모인 ‘복합 전문병원’으로 제시하며, 기쁨병원이 그러한 전문 영역을 선도하는데 중추적인 역할을 해나갈 것이라고 포부를 밝혔다.

이기사의 전문은 10월 25일 발간된 혁신리더 11월호에서 보실수 있습니다.

노지호 기자 (njh@kmac.co.kr)